Uma em cada cinco avaliações de clientes na Treatwell menciona um profissional pelo nome. E isto não é apenas um elogio simpático: é o tipo de pormenor que convence alguém que nunca te visitou a marcar contigo pela primeira vez.
As avaliações não servem só para te animar
As avaliações são a forma como os novos clientes decidem se podem confiar em ti com o cabelo, a pele ou a manhã de sábado deles. Um bom perfil de avaliações não fica apenas bonito: influencia diretamente quantas pessoas te encontram, clicam no teu perfil e marcam.
No marketplace da Treatwell, os salões com um maior volume de avaliações recentes aparecem sistematicamente mais acima nos resultados de pesquisa. O Google funciona da mesma forma: avaliações recentes e detalhadas indicam ao algoritmo que o teu salão está ativo, é de confiança e merece ser mostrado a quem procura “balayage perto de mim”. Aliás, o ritmo a que chegam novas avaliações conta tanto como a tua classificação geral em estrelas.
Além disso, há uma recompensa concreta para quem faz isto bem. A distinção Top Rated da Treatwell é atribuída todos os anos aos salões que mantêm um grande volume de avaliações de cinco estrelas. Os vencedores recebem uma insígnia no perfil Treatwell, um lugar no filtro de salões Top Rated (que os clientes usam ativamente para encontrar os salões mais bem avaliados) e ainda um certificado físico e um autocolante de montra para o próprio salão. Não é um concurso de popularidade: baseia-se em dados de avaliações reais, de clientes reais.
Cria um sistema de avaliações, não um lembrete
A diferença entre os salões que recebem avaliações a conta-gotas e os que recebem um fluxo constante raramente está na qualidade do serviço. Está em saber se o pedido de avaliação faz parte do funcionamento do salão. Se depender de alguém se lembrar de pedir no fim de um sábado em cheio, não vai acontecer de forma consistente.
O Treatwell Connect envia pedidos de avaliação automáticos a cada cliente depois da marcação, por email e por notificação push, caso tenham a app Treatwell. Isto abrange as marcações do marketplace, as marcações feitas através do teu widget (ou seja, qualquer pessoa que te tenha encontrado no Instagram, no Google ou no teu próprio site) e até os agendamentos que adicionaste manualmente à agenda, desde que tenham um email associado. Não dá trabalho nenhum a ti nem à tua equipa e os pedidos saem sempre, sem falta.
Estes pedidos só vão para os clientes que aceitaram receber comunicações no momento da marcação, por isso nunca estás a contactar quem não deu consentimento para isso.
Essa camada automática é a tua base. A partir daí, ensina a tua equipa a reconhecer os momentos em que um pedido pessoal funciona bem: um cliente a admirar o novo visual ao espelho, alguém a remarcar ali mesmo ou um cliente de primeira vez a dizer que vai voltar de certeza. Um simples “Adorávamos que nos deixasses uma avaliação rápida — ajuda mesmo muito” é suficiente. Não é preciso decorar nada, basta um pedido sincero no momento certo.
O momento certo
Para cortes e brushings, o melhor momento é na hora de pagar ou pouco depois de saírem. Percebem logo se ficaram satisfeitos. Já para os serviços de cor, vale a pena esperar um dia: os clientes precisam de lavar o cabelo, de o ver com luz natural e de receber alguns elogios antes de estarem prontos para escrever algo com substância. Para tratamentos como a queratina ou as extensões, dá um dia ou dois, para que consigam sentir a diferença.
Os pedidos automáticos do Connect tratam do timing nas marcações habituais. Para clientes de maior valor ou serviços que se destacam, em que queres uma avaliação particularmente detalhada, uma mensagem de seguimento enviada pelo próprio profissional pode fazer toda a diferença.
Torna deixar uma avaliação tão simples como pagar a conta
Cada passo extra entre o “devia deixar uma avaliação” e o ato de a submeter custa-te respostas. Quanto mais simples for o caminho, mais avaliações recebes.
Com o Connect, os clientes recebem um link direto no email pós-atendimento. Um toque e já estão a escrever. Este é o teu canal de avaliações principal e já está configurado. As avaliações da Treatwell são verificadas, o que gera confiança junto dos novos clientes que andam a explorar o marketplace. Se quiseres reforçar também a tua presença no Google, podes criar um link de avaliação encurtado a partir do teu Perfil de Empresa do Google (procura a opção “Partilhar formulário de avaliação” nas definições) e acrescentá-lo aos recibos ou à assinatura de email, como ponto de contacto secundário.
Os códigos QR funcionam bem para apanhar as pessoas no momento. Imprime um código com a tua imagem de marca e coloca-o junto ao espelho (onde os clientes já estão a olhar para si próprios e a sentir-se bem), na zona de pagamento e perto da saída. Limita-te a três ou quatro pontos bem escolhidos. Encher todas as superfícies com pedidos de avaliação cria confusão visual, não conversões.
Testa os teus links de avaliação com regularidade. Um link que não funciona, justamente quando alguém te está a tentar ajudar, é uma oportunidade desperdiçada.
Consegue avaliações que dizem mesmo alguma coisa
Uma classificação de cinco estrelas com um “Serviço excelente!” é simpática, mas não ajuda os futuros clientes a imaginar como é visitar o teu salão. As avaliações detalhadas — as que mencionam um profissional específico, um tratamento ou o ambiente — valem muito mais. Constroem confiança junto dos novos clientes e aumentam a tua visibilidade no Google, porque o algoritmo capta palavras-chave como “correção de cor” ou “melhor balayage em Lisboa”.
Não precisas de dar um guião às pessoas. Basta um pequeno empurrão: “Se tiveres um momento para deixar uma avaliação, ajuda mesmo muito, sobretudo se mencionares o que fizemos hoje.” Assim, dás aos clientes liberdade para irem além do genérico, sem lhes pores palavras na boca.
Nos serviços de cor, na preparação para eventos ou em qualquer coisa com uma transformação visível, podes sugerir que mencionem o resultado ou os elogios que tenham recebido. São essas as avaliações que fazem o trabalho mais pesado quando um desconhecido está a decidir se marca contigo.
Responde a todas as avaliações — sim, também às más
Responder às avaliações não é apenas uma questão de boa educação: fica visível para todos os que as leem depois. Uma resposta atenciosa a uma avaliação positiva faz com que esse cliente se sinta valorizado e mostra aos potenciais clientes que estás atento. Já uma resposta profissional a uma avaliação negativa mostra que levas o feedback a sério — o que, muitas vezes, conta mais do que a própria queixa.
Nas avaliações positivas, mantém um tom caloroso e breve. Agradece, menciona algo específico da avaliação (“ainda bem que adoraste a nova cor”) e fica por aí. Não é preciso escrever um parágrafo inteiro.
Nas avaliações negativas, responde no espaço de um dia, se conseguires. Reconhece a experiência da pessoa, não te ponhas na defensiva e propõe resolver a situação em privado. Algo como: “Lamentamos que esta não tenha sido a experiência que esperavas. Gostávamos muito de ter a oportunidade de corrigir isto. Entra em contacto connosco diretamente para conversarmos.” Os futuros clientes vão avaliar muito mais a forma como lidas com as críticas do que o facto de receberes uma de vez em quando.
No Connect, podes responder às avaliações da Treatwell diretamente a partir do teu painel. Sem andares a saltar entre plataformas nem a iniciar sessão em contas separadas.
Põe as tuas melhores avaliações a trabalhar
Uma ótima avaliação no teu perfil Treatwell já está a cumprir a sua função, mas pode fazer mais. Partilha as avaliações que se destacam nas tuas redes sociais. Uma simples captura de ecrã ou um grafismo com a tua marca resultam bem. Identifica o cliente (com a autorização dele) e agradece publicamente. Isto reforça a relação e mostra ao teu público mais alargado que há pessoas reais a classificar muito bem o teu salão.
Destaca avaliações recentes no teu site, nas tuas newsletters por email e até num pequeno ecrã no próprio salão. A palavra-chave aqui é recente. Partilhar uma avaliação de há dois anos dá a entender que nada de relevante aconteceu desde então. Por isso, vai trocando as avaliações em destaque de poucas em poucas semanas, para manteres tudo atual.
Os testemunhos em vídeo são especialmente eficazes, se os conseguires. Um pequeno clip de um cliente a reagir ao resultado final é mais difícil de falsificar e tem mais peso do que o texto. Até uma simples story de Instagram, gravada com o consentimento do cliente, pode ter um impacto real.
Envolve a tua equipa nas avaliações
Os teus cabeleireiros e esteticistas são a razão pela qual os clientes deixam boas avaliações, por isso garante que ficam a saber quando são mencionados. Partilha o feedback positivo com a equipa, sobretudo quando um cliente refere alguém pelo nome. Uma em cada cinco avaliações na Treatwell menciona um profissional pelo nome e reconhecer isso publicamente, dentro da equipa, gera motivação e orgulho.
Define metas simples e realistas. Algo como “vamos tentar chegar a dez novas avaliações este mês” dá à equipa um objetivo comum, sem soar a linguagem corporativa. E celebra a evolução: uma referência rápida numa reunião de equipa ou uma mensagem no grupo de conversa fazem toda a diferença.
Se quiseres ir mais longe, usa os relatórios do Connect para perceber que membros da equipa estão a gerar mais marcações e cruza essa informação com quem está a ser mencionado nas avaliações. Esses dados ajudam-te a reconhecer quem se destaca e a identificar onde outros podem precisar de apoio.
Incentiva as avaliações sem quebrar as regras
As políticas do Google são claras: não podes oferecer incentivos especificamente por avaliações positivas. Mas podes incentivar todo o tipo de feedback — e essa é uma distinção importante.
Um sorteio mensal em que entram todos os que deixam avaliação (independentemente da classificação) funciona bem. Tal como pequenos gestos, como uma nota de agradecimento escrita à mão ou uma amostra de produto para quem tira um minuto para o fazer. O objetivo é fazer com que deixar uma avaliação seja sentido como algo apreciado, e não como uma transação.
O que tens mesmo de evitar: oferecer descontos exclusivamente por avaliações de cinco estrelas, comprar avaliações ou incentivar o mesmo cliente a avaliar em várias plataformas. As plataformas conseguem detetar isto e as penalizações (perfis despromovidos, avaliações removidas) deitam por terra meses de trabalho.
Mantém os teus perfis a trabalhar por ti
É no teu perfil Treatwell que vai estar a maior parte das tuas avaliações, por isso garante que ele te faz justiça. Mantém a descrição do espaço atualizada (Definições > Descrição, no Connect), renova com regularidade as fotos do teu portefólio através da app Connect e assegura que os serviços em destaque refletem aquilo que queres mesmo promover neste momento. Um perfil forte, com um bom número de avaliações, é o que transforma quem está só a navegar no marketplace numa marcação.
O teu Perfil de Empresa do Google sustenta a tua visibilidade na pesquisa local, por isso também vale a pena mantê-lo em forma. Garante que os teus serviços, o horário de funcionamento (sobretudo na época de feriados) e as categorias de negócio estão corretos. Carrega fotos novas com frequência. Uma mistura de imagens do interior, da tua equipa em ação e de resultados finais mantém o perfil com um ar ativo e atual.
Os dois perfis servem propósitos diferentes: a Treatwell é onde os clientes marcam e o Google é, muitas vezes, onde te encontram primeiro. Manter ambos completos e atualizados significa que estás protegido em todas as fases do percurso do cliente.
Neste momento, as tuas avaliações da Treatwell e as do Google estão em sítios separados; ainda assim, quanto mais fortes forem os dois perfis, mais confiança constróis onde quer que um cliente te encontre.
A tua checklist de arranque rápido para as avaliações
- Confirma que os pedidos de avaliação automáticos do Connect estão ativos para as marcações do marketplace, do widget e manuais.
- Inicia sessão no Connect, abre o separador Marketing, seleciona Mensagens automáticas > Transacional e confirma que a opção “Pedir avaliações verificadas” está ativada.
- Verifica que o teu perfil Treatwell está completo e que o número de avaliações está visível. Este é o teu canal de avaliações principal.
- Imprime códigos QR com a tua marca e coloca-os junto ao espelho, na zona de pagamento e na saída.
- Prepara a tua equipa: reconhecer os momentos certos para pedir, manter a naturalidade, sem guiões.
- Responde a todas as avaliações no espaço de um dia, sejam positivas ou negativas.
- Partilha as tuas melhores avaliações recentes nas redes sociais e no teu site.
- Atualiza o teu perfil Treatwell (descrição do espaço, portefólio, serviços em destaque) e o teu Perfil de Empresa do Google, para que ambos estejam completos e atuais.
- Define uma meta de avaliações para a equipa no mês e acompanhem o progresso em conjunto.
- Testa todos os links de avaliação e códigos QR em vários dispositivos.
As tuas avaliações a render mais
As avaliações não são uma métrica de vaidade. São a forma como os novos clientes decidem confiar em ti, como o marketplace decide mostrar-te e como conquistas reconhecimento, como o estatuto Top Rated. Os salões que fazem isto bem não estão a fazer nada de complicado: limitaram-se a criar um sistema — pedidos automáticos através do Connect, um pedido sincero no momento certo e o hábito de responder a cada feedback.
Inicia sessão no Connect e vê as tuas avaliações mais recentes; depois, garante que todas têm resposta. Novos clientes, agendas mais cheias e uma reputação mais forte começam aqui.
FAQ
Quantas avaliações é que o meu salão precisa para ter um bom posicionamento local?
Não há um número mágico, mas a consistência conta mais do que o volume. Aposta num fluxo constante de novas avaliações todos os meses, em vez de um esforço pontual. O Google valoriza o que é recente, por isso um salão com menos avaliações no total, mas regulares e recentes, costuma posicionar-se à frente de um concorrente com centenas de avaliações antigas que entretanto estagnaram.
Qual é o melhor momento para pedir uma avaliação a um cliente?
Nos cortes e no styling, na hora de pagar ou pouco depois de saírem. Na cor, espera um dia, para que possam vê-la com luzes diferentes e receber alguns elogios primeiro. Os pedidos automáticos do Connect tratam do timing habitual; um seguimento pessoal funciona bem para serviços que se destacam ou para clientes de primeira vez.
Posso oferecer incentivos por avaliações?
Podes incentivar todo o tipo de feedback, mas não as avaliações positivas em específico. Um sorteio mensal aberto a todos os que deixam avaliação, independentemente da classificação, é perfeitamente válido. Já os descontos ou regalias exclusivos para avaliações de cinco estrelas violam as políticas das plataformas e arriscam que as tuas avaliações sejam removidas.
Como devo responder a uma avaliação negativa?
Com rapidez, calma e publicamente. Reconhece a experiência, não te ponhas na defensiva e propõe resolver a situação em privado. Os futuros clientes prestam muita atenção à forma como lidas com as queixas. Uma resposta profissional gera, muitas vezes, mais confiança do que aquela que a avaliação negativa retira.
O Treatwell Connect envia pedidos de avaliação automaticamente?
Sim. O Connect envia um pedido de avaliação depois de cada marcação feita através do marketplace, do teu widget de marcações e dos agendamentos adicionados manualmente à agenda (desde que tenham um email associado). E podes responder às avaliações diretamente a partir do teu painel do Connect.
A Treatwell contacta os meus clientes sem o consentimento deles?
Não. Os pedidos de avaliação e as restantes comunicações só vão para os clientes que deram consentimento no momento da marcação. A Treatwell nunca contacta ninguém em teu nome sem autorização.
As minhas avaliações do Google aparecem no meu perfil Treatwell?
De momento, as avaliações da Treatwell e do Google estão separadas. As tuas avaliações da Treatwell aparecem no teu perfil do marketplace e as do Google aparecem no teu Perfil de Empresa. Reforçar ambos significa que estás protegido onde quer que um novo cliente te encontre. Fica atento ao Connect para saberes das novidades sobre como vamos tornar isto mais fácil.
Como consigo avaliações mais detalhadas, em vez de só classificações por estrelas?
Um pequeno empurrão no momento do pedido ajuda: “Se mencionares o que fizemos hoje, ajudas muito outros clientes a saberem o que esperar.” Não lhes estás a dar um guião, apenas liberdade para irem além do “Serviço excelente.”
