Alguns clientes voltam sozinhos. Outros precisam de um empurrão. Integra a próxima marcação na visita e deixa a Treatwell tratar do resto.
Fala da próxima marcação antes de o cliente sair da cadeira
No momento em que alguém se levanta da tua cadeira, a janela fecha-se. Procura-se a mala, verifica-se o telemóvel, pensa-se no resto do dia. Tudo o que querias dizer sobre a próxima visita devia ter sido dito uns minutos antes.
As melhores remarcações acontecem na cadeira, enquanto dás os conselhos pós-tratamento. O cliente ainda está no momento, ainda satisfeito com o que vê ao espelho, e já estão os dois a conversar. É essa a tua janela.
Fala como se a próxima marcação já estivesse decidida. «Vamos deixar já agendada a tua próxima cor antes de saíres, estamos a falar de cerca de seis semanas. Dá-te mais jeito uma terça ou uma quinta?» dá duas opções claras, em vez de deixar a porta aberta a «marco online mais tarde», o que a maioria não vai fazer. A receção fecha depois o horário.
Se alguém não estiver pronto para se comprometer, não insistas. Um «sem problema, enviamos-te um lembrete quando for altura» dito com calma mantém a porta aberta.
Deixa o Treatwell Connect enviar o lembrete por ti
Nem toda a gente volta a marcar na receção, e não faz mal. Para isso existem os lembretes automáticos de nova marcação do Treatwell Connect. Quando um cliente não marca o próximo agendamento dentro do prazo habitual, o Treatwell Connect envia-lhe um SMS em teu nome, normalmente cerca de 40 dias depois da última visita.
Para ativar, vai a Marketing > Mensagens automáticas > Aumentar marcações no Treatwell Connect. Vais precisar de comprar créditos de SMS, na mesma página. Os números de telefone têm de estar atualizados na tua lista de clientes, ou o lembrete não tem onde chegar.
Duas coisas a saber:
- Quem já voltou a marcar só recebe novo lembrete depois do próximo agendamento. Sem mensagens repetidas.
- Se tiveres SMS e email ativados, saem os dois. Os emails são gratuitos, os SMS gastam créditos.
Podes também ver exatamente que lembretes se transformaram em marcações e que receita cada um gerou, em Ver estatísticas na mesma página. Útil quando estás a decidir se compras mais créditos.
Dá aos clientes uma forma de voltar a marcar sem comissões
Todas as remarcações são sem comissões, quer o cliente já use a aplicação da Treatwell, quer a instale pela primeira vez. O que conta é que a Treatwell o consiga reconhecer como cliente recorrente. Mantém o número de telefone ou o email atualizados na tua lista de clientes e a próxima marcação vai corresponder aos teus dados.
É na aplicação para clientes da Treatwell que isto funciona melhor. Quando sai um lembrete, quem ainda não tem a aplicação é convidado a instalá-la e segue depois diretamente para a página do teu salão para marcar. Como os contactos correspondem à tua lista de clientes, essa marcação continua a contar como remarcação. Não é tratada como a de um cliente novo. Quem já tem a aplicação pode marcar e remarcar contigo 24/7 a partir do telemóvel, recebe um lembrete push antes da visita, o que reduz as faltas, e deixa até 50% mais avaliações. São coisas que se somam.
Além disso, podes levar mais clientes até à aplicação ao partilhares o teu link de marcação direta, que está no Treatwell Connect em Marketing > A sua aplicação de cliente. Algumas formas de o partilhar:
- Envia a campanha de email pré-criada «A sua aplicação de cliente» do Treatwell Connect a todos os clientes que deram consentimento para marketing.
- Coloca o link nas legendas ou nas stories das tuas redes sociais.
- Partilha-o junto de uma avaliação de cinco estrelas diretamente a partir de Painel > Avaliações de clientes no Treatwell Connect.
Torna a relação pessoal
Voltar a marcar é mais fácil quando a relação parece pessoal. Duas funcionalidades do Treatwell Connect ajudam-te a construí-la.
Deixa os clientes marcarem com o profissional em quem confiam
Quando um cliente tem uma boa experiência com um profissional específico, quer voltar à mesma pessoa da próxima vez. A escolha do profissional preferido está ativa por defeito no teu perfil do Marketplace da Treatwell, por isso o cliente escolhe quem quer no momento da marcação, desde que essa pessoa esteja disponível para o serviço e o horário selecionados.
Para funcionar bem, cada membro da equipa disponível para marcação precisa de um perfil completo com nome, fotografia e qualificações. As fotografias de portefólio só podem ser carregadas pela aplicação móvel do Treatwell Connect, não pelo computador. Incentiva a equipa a renová-las todas as estações com os melhores trabalhos recentes.
Usa as notas de cliente para personalizar cada visita
O Treatwell Connect permite-te adicionar notas a qualquer perfil de cliente. Fórmula da cor, corte preferido, alergias, aniversários, aquelas férias de que falou da última vez. Pequenos pormenores.
É essa a diferença entre um salão e o salão preferido. Quando retomas uma conversa onde ela ficou, ou te lembras de uma preferência sem que ta relembrem, o cliente nota. E é por isso que volta.
Fica disponível para marcações fora do horário de funcionamento
47% das marcações na Treatwell acontecem fora do horário de funcionamento. Quase metade das tuas remarcações possíveis está a ser decidida a uma quarta-feira às dez da noite, quando o salão está fechado e ninguém atende o telefone.
O widget de marcações da Treatwell resolve isto. Adiciona-o ao teu site e aos teus perfis nas redes sociais e passa a ser possível marcar, ou voltar a marcar, 24/7 sem pegar no telefone. Para o instalar, entra no Treatwell Connect no computador e segue os passos em Definições > Marcação online.
O mesmo se aplica ao teu perfil Treatwell, sempre online e sempre disponível para marcações. Entre o Marketplace, o teu widget e o link para a aplicação de clientes, sobram muito poucos momentos em que ninguém consegue marcar contigo.
Acompanha a tua taxa de remarcação nos relatórios do Treatwell Connect
Voltar a marcar torna-se mais fácil quando sabes de onde partes. Os relatórios de retenção do Treatwell Connect mostram-te a proporção entre marcações novas e repetidas em qualquer período, para veres se o teu trabalho está a resultar.
Um salão saudável mantém-se mais ou menos em equilíbrio entre clientes novos e clientes recorrentes. Se a percentagem de recorrentes estiver a descer, é o sinal para voltares a apostar nos lembretes, no link para a aplicação e nas atenções pessoais. Se o que está fraco for a captação de clientes novos, a alavanca é outra: visibilidade, promoções, otimização do perfil.
Não se trata de atingir um número específico, mas de conheceres o teu ponto de partida e acompanhares a tendência. Os relatórios estão no separador Relatórios do Treatwell Connect.
Garante que as remarcações conquistadas acontecem mesmo
Uma marcação na agenda só é uma remarcação quando o cliente aparece. Duas funcionalidades do Treatwell Connect protegem aquilo que já conquistaste.
Os lembretes automáticos de marcação são enviados a todos os clientes antes da visita, desde que os contactos estejam atualizados. Os lembretes por email e por SMS são ambos gratuitos, não te dão trabalho nenhum e reduzem visivelmente as faltas.
O pagamento antecipado é a segunda alavanca. Quem já pagou cancela ou falta muito menos, porque tem algo em jogo. Ativar o pagamento online é uma definição simples no teu perfil, e abre também o Treatwell Rewards aos teus clientes.
Recompensa os teus clientes fiéis
Como parceiro da Treatwell, tens acesso ao Treatwell Rewards, o nosso programa de fidelização integrado na plataforma sem custos adicionais. Cada marcação que os teus clientes fazem através da Treatwell dá-lhes pontos, que convertem em vales para gastar em tratamentos futuros no teu salão. Os pontos só se tornam válidos quando o agendamento acontece mesmo, por isso um cancelamento ou uma falta significa que essa marcação não dá pontos.
O nosso guia completo sobre o Treatwell Rewards explica como funcionam os pontos, os patamares e os vales no teu salão.
Entra no Treatwell Connect e monta o teu sistema de remarcação
Entra no Treatwell Connect e monta o teu sistema de remarcação em dez minutos: ativa os lembretes automáticos de nova marcação em Marketing > Mensagens automáticas, e aproveita para comprar créditos de SMS, vai buscar o link de marcação direta da tua aplicação de clientes a Marketing > A sua aplicação de cliente, e confere a proporção entre novos e recorrentes nos Relatórios. Depois, da próxima vez que tiveres alguém na cadeira, tem a conversa.
Ainda não estás na Treatwell? Começa gratuitamente e fica com todas as ferramentas de que o teu salão precisa para transformar clientes ocasionais em clientes habituais.
FAQ
Qual é o melhor momento para pedir a um cliente que volte a marcar?
Na cadeira, durante os conselhos pós-tratamento. É quando a satisfação está no máximo e já estão os dois a conversar. A receção fecha depois o horário. Quando o casaco já está vestido, o momento costuma ter passado.
Como consigo remarcações se o cliente não marca no próprio dia?
Deixa os lembretes automáticos de nova marcação do Treatwell Connect fazerem o trabalho. Saem cerca de 40 dias depois da última marcação, por SMS com créditos ou por email gratuitamente. Configura-os em Marketing > Mensagens automáticas > Aumentar marcações no Treatwell Connect.
Como reduzo as faltas nas marcações remarcadas?
Duas coisas ajudam mais do que tudo. Mantém os contactos dos clientes atualizados para que os lembretes automáticos do Treatwell Connect cheguem, e ativa o pagamento antecipado online. Quem paga adiantado cancela muito menos.
As remarcações custam-me comissão?
Não. As remarcações são sem comissões, desde que a Treatwell consiga reconhecer o cliente como recorrente. Para isso, o número de telefone ou o email têm de estar na tua lista de clientes e corresponder aos nossos dados. A aplicação para clientes da Treatwell é o sítio natural para as marcações repetidas, e com o teu link de marcação direta, que encontras em Marketing > A sua aplicação de cliente no Treatwell Connect, podes encaminhá-los para lá.
Como sei se a minha estratégia de fidelização está a resultar?
Consulta os relatórios de retenção do Treatwell Connect. Mostram a proporção entre marcações novas e repetidas em qualquer período. Se a percentagem de recorrentes subir, está a resultar. Se descer, volta a apostar nos lembretes, no link para a aplicação e nas atenções pessoais.
Quem deve tratar da remarcação, os profissionais ou a receção?
Os dois. Os profissionais começam a conversa na cadeira, porque é aí que a confiança é maior. A receção fecha a marcação. Um discurso coerente em toda a equipa evita que os clientes se percam entre a cadeira e a caixa.
